Macacos me mordam! As APIs estão indisponíveis novamente, Batman!
Em tempos de trabalho remoto, ambientes digitais acessíveis de qualquer lugar e comunicação & trabalho assíncronos, eu vejo o surgimento de um novo tipo de profissional, principalmente em times de tecnologia, no qual vejo muitos riscos: o Night Hero (o qual chamarei carinhosamente de NH neste texto). O profissional que estou chamando de NH é a pessoa que está sempre disponível, não importa o dia e horário que a demanda apareça. É 24/7 em alerta, trabalhando aos domingos a noite para garantir que a segunda estará operante, que está sempre alerta para os incidentes e desastres, etc.
Uma breve análise sobre esforço VS eficácia
Em times de tecnologia, é comum que estas figuras tornem-se mais evidentes em áreas de Desenvolvimento, Infraestrutura/DevOps e Suporte. Em todo tipo de acidente/incidente, o NH está lá presente trabalhando na sustentação, mandando e-mails, interagindo com pessoas em outros fusos horários, etc., enquanto deveria estar dormindo, junto com a família, praticando atividades físicas, entre outros. Tanto faz se o problema foi causado por algo feito pelo próprio NH ou por alguém que não tem nenhuma relação direta com ele. E é nesta hora que entra uma análise bastante pertinente a este tipo de situação: esforço VS eficácia.
O que eu espero de uma pessoa, no aspecto profissional, é que ela trabalhe com a máxima eficácia possível sobre o pacote de trabalho acordado por ambas as partes (sejam horas semanais, prazos de entrega, metas, etc.). Entretanto, se a quantidade de esforço para cumprir determinado acordo é muito maior do que o esperado, duas suspeitas óbvias surgem instantâneamente: o tamanho do pacote de trabalho foi subestimado e/ou a eficácia da pessoa a executar o trabalho foi superstimada.
O reconhecimento fomenta o comportamento, seja ele saudável ou nocivo
Voltando para o Night Hero, na maior parte dos casos que presenciei e convivi, a causa principal foi a combinação (explosiva) entre uma alta carga de trabalho com uma pessoa com maiores níveis de ansiedade. E ao identificar este cenário, eu, como gestor, entendo que o ideial seria executar ações que i) reduza a carga de trabalho e/ou ii) ajuste os níveis de ansiedade da pessoa. Porém, o que vejo com certa frequência é uma terceira ação: o reconhecimento ($, faz-me-rir, tutu, etc.) dessa pessoa.
Ao reconhecer uma pessoa por um comportamento específico (de maneira implícita ou explícita), você está fomentando a continuade ou até aumentando a intensidade do mesmo.
Ao meu ver, o reconhecimento deste tipo de comportamento é um fomento para que ele torne-se latente, ao invés de um mecanismo de desenvolvimento do profissional. Idealmente, o desenvolvimento deveria ser guiado pela gestão de iniciativas que ajudem a mitigar as causas que levaram a este esforço excessivo por parte do NH, aumentando a eficácia do profissional e da equipe.
Isso não impede que o gestor seja grato ao esforço extra feito pela pessoa, ou o reconhecimento por ela alcançar as metas que, de alguma maneira, exigiram aquele esforço.Entretanto, o reconhecimento ao puro e simples esforço é algo que pode ser bastante nocivo por alguns motivos:
- Ao saber que sempre existe alguém disponível para atuar em problemas, pessoas do time podem perder compromisso com práticas preventivas e aumentar a ocorrência de incidentes, sobrecarregando ainda mais o NH;
- Toda pessoa sobrecarregada pode ser induzida a tomar más decisões e/ou cometer erros técnicos, o que, geralmente, aumenta a quantidade de re-trabalho e a ocorrência de incidentes. Ou seja, aumenta a sobrecarga no NH e do restante do time;
- Altos níveis de ansiedade e estresse podem causar danos à saúde das pessoas envolvidas, os quais podem graves(quem nunca ouviu a história da pessoa que infartou no escritório depois de um período de alta carga de trabalho?);
- As metas associadas à ações preventivas e/ou avaliação da contratação de mais pessoas para o time podem ser despriorizadas, pois o time possui uma “segurança” na sustentação do time feita pelo Night Hero;
O que eu penso que devo fazer neste tipo de situação?
Dado este cenário, as minhas dicas, como gestor, de como agir ao identifica um Night Hero são:
- No curto prazo, puxe o time para a realização de post-mortem dos incidentes de forma a envolver e conscientizar todas as pessoas das causas, dos impactos do incidente (dando ênfase à dedicação extra do NH) e das ações para mitigar os riscos identificado. Sugiro também conversar 1:1 com o NH para deixar claro que não é interessante ter aquele tipo de atuação como rotina e induzi-lo a compensar as horas a mais já nos dias seguintes;
- No médio prazo, priorize ações preventivas baseadas nos riscos identificados e divida a responsabilidade de execução de tais ações com todo o time. É importante que o máximo de pessoas possível compartilhe os riscos do contexto em que trabalham, assim os esforços e ansiedades também são compartilhados;
- No longo prazo, planeje recursos e investimento para deixar o cotidiano/operacional de sua equipe mais robusto e com menos riscos, de forma a ter um dia-a-dia mais saudável em sua equipe e operação;
Espero que esta reflexão lhes seja útil.
Um abraço!